Share

Vad blir lärdomarna efter vinterns försäljning? De flesta e-handlarna i USA kommer att titta på FEVADs bedömning och se på försäljningen och intäkterna som genererats under den hektiska julhandeln. De mer kunniga kommer också att titta på avkastningen. I USA kommer avkastningen efter jul att nå 90 miljarder dollar i marknadsvärde i år. Faktum är att orderingången växer kraftigt i och med det också returerna. För vissa produktkategorier kommer en av två artiklar att returneras!

Syftet med den här artikeln är att hjälpa dig att förbättra din returlogistik. Till vår hjälp har vi tagit några experter på området.

Hjälp kunden att returnera sin order

Det finns ingen anledning att kämpa för att din kund inte skall få returnera sin vara. Hjälp istället din kund så att kunden blir nöjd med hanteringen och kommer tillbaka för att handla mer.

Så här minskar du antalet returer

Att minska antalet returer är inte omöjligt. Vi har valt några expertråd för hjälpa dig!

Kan vi beräkna ROI för fri returfrakt?

Här tar vi råd från Eddy Richauvet, en logistikexpert och medgrundare av ShopRunBack, en prisbelönt automatiserad returhanteringslösning för logistik och e-handel. Bara under 2017 hanterade ShopRunBack över 1 miljon returer i Europa 2017.

Några siffror som visar kundernas vanor

  • Mer än 60% av alla kunder tittar på returpolicyn innan de handlar.
  • Det är lika viktigt för kunder att ha fria returer som fri frakt (många kunder tar redan detta för givet)
  • 90% av alla kunder är benägna att handla igen om returen behandlades utan förhinder.

Att tänka på: Enligt köplagen har alla privata konsumenter 14 dagars full returrätt.

Alla B2C konsumenter har 14 dagars returrätt. ”Vi brukar vanligtvis se en returgrad på 25 till 50% i B2C bolag”, säger Eddy Richauvet. Antalet returer som ska hanteras kommer att stå i proportion till volymen av paket som skickats. Under årets sista månader ökar riskerna för dubbla beställningar, chansningar och fel då många inhandlar gåvor till andra under denna period.

”På samma sätt som e-handelslogistiken har förbättrats för att ge en friktionslös upplevelse vid leverans, måste den sträva efter att ge en smidig och enkel upplevelse vid retur av en order. Detta är det bästa sättet att behålla kunder som har returnerat en vara!

Säger Benoit Minvielle, e-handelschef för RAJA group.

Förbättra kundupplevelsen när en produkt skall returneras

Tänk till: Undvik att få tillbaka trasiga varor.

Undvik att köparen returnerar varorna i en improviserad förpackning som inte ger tillräckligt med skydd. Vi har några enkla tips som hjälper både er och era kunder.

Använd emballage som klarar både tur och retur

Det är ingen hemlighet att ökningen av returer är en stor del i varför segmentet lådor i en- och tvåwell växer kraftigt hos Rajapack. De flesta av våra kunder väljer dessa lådor till stor del för att de klarar att skickas i retur samtidigt som produkten färdas säkert

Testa emballage anpassat för returer

Lådor är inte det enda sättet att returnera en produkt, en dåligt förseglad e-handelspåse med gammalt eller dåligt lim löper större risk att gå sönder vid retur. Genom att använda e-handelspåsar med dubbla limremsor låter ni konsumenten använda samma förpackning varorna kom i för att returnera sitt paket. Det finns även lådor med dubbla limremsor.

Alternativ:  Skicka med en extra påse med din order så kunden kan använda en helt ny för returen.

”På samma sätt som vi erbjuder lösningar för att underlätta öppnandet av paketet. Rekommenderar vi e-handlare att testa paket som underlättar retur. ”

Säger Etane Derhy, Key Account Manager för RAJA Group.

 

Om du fortfarande får tillbaka skadade varor är det möjligt att sälja dem i andra kanaler:

  • Elgiganten säljer till exempel sina returvaror som demo eller returexemplar med reducerat pris.
  • Gör det till en årlig händelse som Made.com
  • Sälja varor på blocket eller tradera som använda produkter.

Hur kan man sänka returgraden?

Eftersom vi inte kan se eller röra produkten vi köper online blir köpet mer eller mindre en chansning. Således visar de senaste siffrorna från USA en genomsnittlig returgrad på 8% i detaljhandeln och 20% på nätet.

Dessa siffror beror på vilken produktkategori som vi talar om. Kläder ligger självklart i spetsen och har en returgrad på upp till 50% i USA.

Så hur kan man sänka aantalet returer?

Minska antalet skadade försändelser

Detta är oftast den främsta orsaken till missnöje från e-handelskunder. Var uppmärksam på klagomål från dina kunder och skydda dina produkter med rätt typ av emballage.

Hur får man kunden att välja rätt storlek?

En av de främsta anledningarna till att kunder returnera kläder är storleken.  Många företag jobbar på lösningar för att effektivt kunna välja rätt storlek online. Augmented reality i mobilen har börjat bli allt vanligare och det kan vara ett förslag att undersöka denna teknik.

Känns det som att tekniken kanske inte riktigt är där ännu eller att det är en stor investering? Så finns det ett väldigt enkelt alternativ och det är att ha en storleksguide i er shop. Även produktblad från tillverkare kan vara ett alternativ.

Vad du ser är vad du får

En annan stor faktor är skillnaden i kvalitet på produkten i verkligheten och kvaliteten som uppfattas online. Fokusera på att ha högupplösta bilder för att ge bästa möjliga information om produkten innan kunden beställer.

Förbättra användarupplevelsen på din mobila webbplats

Mobila köp genererar mer returer än köp på desktop. En dålig användarupplevelse kan vara en orsak till retur.

Rikta inte din marknadsföring mot ”serial returners”

Den amerikanska termen ”serial returners” avser konsumenter som köper produkter bara för att testa eller helt enkelt använda produkten innan den returneras. De anses alltså inte ha någon avsikt att köpa produkten alls. Detta fenomen har en stadig tillväxt enligt National Retail Federation och kommer bli ännu vanligare ju mer bekväma människor är med e-handel.

Hur beräknar man ROI på sina returer?

Undersök er målgrupp och er produktkategori

Vissa butiker har gjort det till sin grej att vara bra på returer.  ASOS är ett bra exempel, som utan att lämna Storbritannien, har tagit en betydande marknadsandel i Europa genom att ge kunden en enkel returprocess.

Hur beräknar man lönsamheten med en smidig returprocess?

”En proaktiv returstrategi är en satsning!” – Christophe Leroy, logistikchef på Motoblouz.com. Han tipsar om sina råd och tankar för en förbättrad returhantering.

Titta på dina konkurrenter:  Testa hur du upplever dina konkurrenters returhantering och servicenivå genom att beställa från deras hemsida. På så sätt kan du uppleva fördelar och nackdelar jämfört med er.

Prata med dina kunder: Vad är avgörande? Hur lång tid behöver man på sig för att returnera? Är de beredda att returnera din produkttyp? Vilka leveransalternativ föredrar dem: brevlåda, utlämningsställe, upphämtning eller butik? Kan de tänka sig att betala för att underlätta returhanteringen?

A/B-test: Om du har möjligheten att A/B-testa på din e-handelsplats kan du se vilken typ av policy som genererar flest köp. Kanske säljer ni mer om ni har ”fria returer inom X dagar”.

Tips och råd från Eddy Richauvet

ROI för er returpolicy kan mätas med flera olika faktorer och kostnader i samband med returer.

Ha en attraktiv returpolicy:

  • Snabba återbetalningar
  • Längre returperiod än vad som är lagstadgata
  • Ta kontroll över returkostnaden för köparen
  • Hjälp kunden genom hela processen
  • Sänk era indirekta kostnader, såsom kontakten med kundservice relaterad till returfrågor osv

 

Ökad försäljning: De e-handlare som följer våra råd gynnas ofta genom att vi ser än kratftig tillväxt på återkommande kunder som har returnerat en produkt.

 

Avslutningsvis är ROI en del av ett globalt tillvägagångssätt. Returpolicyns kundvänliga sida måste vara kopplad till en riktig marknadsföringingsaktivitet (kommunikation, PR, uppmaning till köp) – utan att påverka kvaliteten på returupplevelsen.

 

Share
Kategorier: E-handel och logistikRåd & tips

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Skriv en kommentar

Fyll i det här fältet